警備に限ったことではありませんが、
クレーマー対応には手を焼くもの。
攻撃されるばかりでは、心身病んで
しまうかもしれない。
今回は、ある同僚の一言が
クレーマーを撃退したエピソード
から。
自分が警備で最後に勤めた地場中小
警備会社Ｄ社での事。
青果市場の警備に異動になり、
ある夜勤時に、クレーマーに遭遇。
警備した青果市場は日曜の夜、
卸売業者の荷受け社員がいません
でした。いわゆる休市日。
遠路はるばる到着したトラック運転手が、
荷受け社員がいない事を知ると、
警備室の前で激怒しました。
深夜時間帯で、市場には我々警備員
しかいません。
ものすごい剣幕でまくしたてる彼。
その彼を、同僚の一言が沈めました。
「俺は雇われているだけ！」
おとなしくなった彼は、荷物を手で
降ろしていました。
その同僚は当時５０代後半だったと
記憶していますが、パチンコ店での
勤務が長く、修羅場を知っている。
上記の文言は、クライアント側から
の指示を忠実に遂行し、自分たちに
落ち度がない場合のみ有効です。
日曜夜に荷受け社員がいないのは、
警備の責任ではありません。市場側
が周知に努めるべきです。
そこまで激しく言わなくても、自分
たちに食ってかかっても無駄だと
分からせれば勝ちです。
例えば、苦情なら〇〇の担当窓口に
言って下さいと振る。官公庁あたり
の警備で使えそうです。
さらに前提から、予防線を張る方法も
あります。
我々の後に、地元市役所警備を落札した
警備会社の隊長。
当時はまだ、守衛室に多くの苦情電話が
かかってきていました。休日は特にそう
です。電話対応業務も悩ましい。
隊長曰く、自分らは「建物」の警備を
しております、と苦情の多くを
シャットアウト。
「悪いな、他をあたってくれよ」
（宇崎竜童風に）と言わんばかり。
（苦情）電話をかけてくる方は、電話口
の向こうは、市の正規職員と思っている。
ところが、対応しているのは「建物」を
警備している民間委託の警備業者。この
落差も肩透かしになるのでしょう。
いずれにせよ、理不尽なクレーマーには、
文句を言う相手が間違ってますよ、と
解らせる。
そもそもこういった事案への対応策は、
クライアント側と協議をして詰めていく
べきなのです。
外部委託だから対応も丸投げではNG。
問題を起こした隊員を替えたり、警備
会社を替えただけでは、解決しない。
警備会社も、現場の隊員に対して
こういうときはこうする、的な
対応策を授けるのが危機管理。
トラブルになれば、警備隊から除外
されるかもしれない、と現場隊員は
分かり切っています。
だからこそ、心擦り切れる想いで
苦情に対応するのです。
現場丸投げでは、隊員は疲弊して
去っていくでしょう。
上記の文言は、そんな修羅場を
経験した先輩警備員の英知なのです。
警備では、どんな施設にも苦情対応の
うまい隊員がいます。まずはその人を
真似る事です。
ただ形だけ真似るのではなく、置かれた
状況や背景まで思いを馳せてみる。そう
すれば、自分で応用が利きます。
自分は個人的に、経験という言葉が好き
です。警備では一番大事な要素と思い
ます。
クレーマーと渡り合ってきて、辛酸を
舐める中で、編み出した知恵やノウハウ
は財産です。
それらを蓄積していくことが、警備隊の
財産にもなるのですが、いかんせん入札
で業者が変わってしまう。
警備に限らず、民間委託の弱点と言える
でしょう。仲の悪い業者同士なら、
交代時の業務引継ぎもろくにしない。
警備は、クレーマーの矢面に立たされ、
施設の顔としての職責があります。
ところが、その重要性を理解している
クライアント側は多くはありません。
警備にもお金はかけたくない。
そんな環境で個人でできることは、
クレームに精通した先輩たちの知恵
を授かり、まず自分を守る。
下手に立ち向かうのではなく、
大けがをしないようにやり過ごす。
格闘技のイメージでいくと、
ボクシングや空手では
なく、合気道に近い。
これが、警備の待遇から見て妥当
ではないか、そう思います。
ところで、トラブルは降りかかる
ものではなく、引き寄せるもの。
これが自分の持論です。
この観点から行くと、トラブルの
矢面に立たせてはいけない人の
特徴とは？
一言多い。角の立つようなことを
積極的に言う。本人としては
自覚はないのでしょう。
この手の人間は、どんなに口が立ち
要領がよくても、クレームの矢面に
立たせちゃいけない。
相手の怒りが収まるどころか、
火に油を注ぐようなことを言って
しまう。
一言多いのだから、当然ですよね。
こんな平素の言動が、トラブルを
引き寄せているのは、想像に難く
ありません。
大げさにいえば、これまでの
生き様がトラブルを引き寄せている。
トラブルを引き寄せる生き様。
一言多いだけでなく、
他人の揚げ足を取りマウントを
取ることに躍起になっていたり
正論であっても、相手のメンツを
潰し、皆の前で恥をかかせるような
配慮のない振る舞いをやっている。
そう、これまでの生き様が
トラブルを引き寄せる磁石の
ようになっていた。
平素は要領良く立ち回っていても、
ここ一番の時に、大きな失敗を
やらかしたりします。
ちなみに運のいい人は、失敗を
しても被害が拡大しない。
逆に運が悪い人は、たまたま
やったミスが、力のある人の
目についたり目立ったりする。
運もまた、これまでの生き様の
結果であるようです。
正論を言っているようでも、
人も組織も動かせない人がいます。
自分の意見の正しさの証明に躍起に
なっているのが見抜かれている。
主語はたいてい「自分」
そこを相手に変えて、どんな
メリットがあるのか、どんな
デメリットを回避できるのか。
要は、相手にとって得になる
提案ができるかどうか。
自分の言い分の正しさを認めろ
だけでは、人も組織も動かない。
正論の取り扱いが下手なのです。
こうして見ると、トラブルの矢面に
立たせて役に立つ人は、敵が少ない。
対人関係もセキュリティーのスキル。
もっと言えば「人徳」があるの
でしょう。その人がいると
スーッと物事は回っていく。
そんな人が１人いるだけで、
セキュリティー面でグッと
有利になりますね。
余計なトラブルを避けられるので、
生産性も上がります。
ただ警備では、その手の人材は
かなりレアで、居ても長期間は
難しいようです。
人徳のある人が、現場にいれば
助かりますが、本来なら組織の
トップがそうあるべきなのです。
末端の現場が荒れている組織は、
大抵幹部が変。
ブラック企業は大抵そうした
ものなのでしょう。
自ら角を立てる人物や組織を
避けることが、自らの身を守る
ポイントに違いありません。
俺は雇われてるだけ
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